診所真實案例討論
以您診所真實客訴案件進行分析討論，精準貼近醫療人員每天面對的實際情境。
原來病患這樣想 | 醫事人員研討會 | 2026最新版
2026 Version掌握患者真實想法，
跨越溝通障礙
醫病互動不再力不從心！
課程類別
實體課程
授課講師
Irene Lee
課程時數
2.0小時
適合對象
非醫師醫事人員，如櫃台、跟診、客服、諮詢師及行政主管等
課程亮點
課程特色
專為醫療人員設計的溝通課程，讓您輕鬆掌握患者心理
業界頂尖實務經驗
團隊服務台灣前三大醫療體系，課程技巧與內容務實接地氣，即學即用。
情境模擬互動體驗
現場角色扮演情境模擬，打破單向聽課模式，讓溝通技巧真正內化落實。
關於課程
課程簡介
醫療人員總能自信地處理醫務專業，但談到和病患的溝通，你是否也常陷入困境？病患的真實想法不容易掌握，稍有誤解，就可能演變成負面的客訴，影響團隊氣氛，更讓人感到挫折和沮喪。
這堂專為醫事人員設計的研討會，將徹底解決你的困擾！資深講師 Irene Lee 與 Dr. Right 顧問團隊，過去10年來累積超過80萬則醫療評論的真實案例與豐富實務經驗，是目前業界唯一擁有此種規模大數據經驗的團隊。我們將透過這些寶貴的實戰經驗，深入解析患者的真實需求，精準拆解日常常見的客訴與溝通難題，教出真正貼近現實的有效方法，從心出發，輕鬆化解醫病互動中的矛盾與壓力。
課程中，透過生動的情境模擬、真實案例拆解，以及實際的溝通技巧演練，讓你輕鬆學會同理患者的感受，提升你的溝通與協調能力。課後，你將立即擁有清晰的實踐目標，在短時間內展現看得見的成效。
不論你是櫃台、跟診、客服、諮詢師或行政主管，透過這堂課，你將學會用全新視角，打造更正向、和諧的醫病關係。
學習內容
課程大綱
課程開場：「將心比心」是醫護人員最關鍵的超能力
為什麼我需要從心出發？
- 醫療溝通的盲點：專業順暢，但為何仍與病患產生落差？
- 提升醫病互動的關鍵思維：同理心的重要性
拆解患者真實想法
- 【案例討論】近三年全台灣 Top5 醫療客訴類型代表性案例
- 【案例討論】您的診所近一年所真實發生之醫療客訴重要案例
- 患者抱怨的背後：如何精準掌握患者的「言外之意」？
- 實用溝通技巧：面對患者不滿時的正確應對策略
換位思考體驗
- 【情境模擬】現場體驗角色互換，感受患者內心真正需求
- 換位思考後，找出適合自己的溝通風格與應對方式
調整心態：把「客訴」變成「溝通契機」
- 為什麼期待落差會讓醫療人員感到挫折？
- 培養正向應對心態的三大技巧
- 如何有效避免客訴升級成醫療糾紛？
設定目標：讓溝通改善立即發生
- 制定個人化的「三個月成長計畫」
- 明確的行動項目與衡量標準
課程總結：選擇讓自己成為更好的幫助者
專業講師
講師簡介
Irene Lee | Dr. Right 公關長
20 年高階客服實戰經驗
前國際精品客服公關主管
10 年醫療輔導顧問經驗
起初國際心理教練師認證通過
台灣前三大醫療連鎖集團專任訓練顧問
生涯累計處理超過 250,000+ 醫療客訴案件
學員心得
學員回饋
聽聽參與過課程的學員怎麼說
聽電話實際對談，聽到很多很使用的詞彙以及會議方式👍🏽，跟病人評論回應有了模板更好在實際上使用覺得很棒，更有方向可以回應對方。
佩
佩宣
診所櫃台人員
我覺得很厲害也很專業，對於客服部分的立場跟觀點都很重點去處理，課程有幾項重點分析對我來說很重要，讓我更清楚明白我該如何安撫雙方（醫師、患者）
宜
宜靜
醫院客服主管
很認同把每個病患當第一個的想法，有時候現場太忙容易把前一個病患引出的壞情緒帶給下一個病患，卻沒想過也許承受的那位病患根本沒態度不佳或找麻煩卻沒享受該有的友善服務，上了很棒的一課！
俐
俐萱
醫療諮詢師
Irene老師上課方式很有趣，帶入身邊會遇到的例子及實際練習，還有自創的口訣，可以清楚明瞭的記得，上課氣氛很棒☺️
采
采穎
診所護理師
上課的時候老師實際演練了兩種版本對比出問題點在哪，有時候可能只是一些細微得字眼或肢體動作就會給人不同的感覺，更能減少之後客訴的問題。
慧
慧珊
醫院行政主管
覺得講師講得很生動，簡單易懂。只是換個名詞就可以讓病患有不同的感受，再次覺得說話的藝術很重要，也才發現原來走姿也會影響到一個人觀感，講師在表演的時候也把我們平常會犯的錯誤都表現出來，讓我們知道有哪些地方可以再多注意再改進。
思
思涵
醫美中心客服
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